Tema específico 54: Cartas de servicios, sistema de quejas y sugerencias (Decreto 41/2016) y gestión de la calidad en la Administración valenciana

Señale la respuesta incorrecta. De acuerdo con el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental:

A) La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a una unidad no será considerada, en sí misma, un exponente negativo. Sí lo será, por el contrario, la falta de respuesta y la pasividad o desconsideración hacia las quejas y sugerencias.

B) En cualquier momento, la persona interesada podrá recabar información sobre el estado de tramitación de su queja o sugerencia.

C) La respuesta a las quejas y sugerencias es responsabilidad de la persona titular de cada conselleria, en relación con aquellas que afecten a órganos, servicios o unidades centrales y territoriales de su departamento.

D) Presentada la queja o sugerencia, el órgano responsable de la respuesta la registrará en la aplicación corporativa correspondiente y abrirá un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes.

Indique con qué programas o instrumentos generales de actuación para la mejora continua de los servicios públicos se corresponde con la definición de ser «documentos por medio de los cuales las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, y a la demanda de transparencia en la actividad pública»:

A) Las evaluaciones de calidad.

B) Las cartas de servicios.

C) El sistema de reconocimientos.

D) La Red de Calidad.

Indique cuál es el órgano responsable para la respuesta a las quejas de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Generalitat:

A) La subsecretaría de cada conselleria, en relación con aquellas que afecten a órganos, servicios o unidades centrales de su departamento.

B) Los órganos directivos de cada conselleria, en relación con aquellas que afecten a órganos, servicios o unidades centrales de su departamento.

C) Los servicios de cada conselleria, en relación con aquellas que afecten a su ámbito de gestión.

D) Las subdirecciones generales de cada conselleria, en relación con aquellas que afecten a órganos, servicios o unidades centrales de su departamento.

Señale la respuesta correcta. Según el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, los planes y programas anuales y plurianuales, deberán:

A) Ser objeto de evaluaciones de su grado de cumplimiento y resultados.

B) Ser objeto, solamente en el caso de planes plurianuales, de evaluaciones de su grado de cumplimiento y resultados.

C) Ser objeto de publicación en la página web de la subsecretaría de la conselleria o entidad del sector público de que se trate.

D) Ser notificados a las organizaciones representativas de intereses sociales que resulten afectadas por los planes.

Señale la respuesta correcta. Según el Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, tendrán la consideración de quejas:

A) Los escritos y comunicaciones formulados por los ciudadanos y ciudadanas para mejorar la calidad de los servicios públicos y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites.

B) Las manifestaciones de agradecimiento por las que las ciudadanas y los ciudadanos expresan su felicitación o reconocimiento por el buen funcionamiento de un servicio, centro o unidad de la Generalitat.

C) Las denuncias que pueden presentar las ciudadanas y los ciudadanos poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes.

D) Los escritos y comunicaciones en los que las ciudadanas y los ciudadanos realicen únicamente manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en el funcionamiento de los servicios públicos.

El 2 de noviembre de 2022, tras encontrar la oficina de la Dirección Territorial de la Conselleria de Agricultura, Desarrollo Rural, Emergencia Climática y Transición Ecológica de Alicante cerrada a las 10.30, sin ninguna justificación aparente ni aviso informativo en su puerta, una persona que ha acudido a realizar las gestiones que tenía previstas y ve imposibilitado su derecho, procede a manifestar su disconformidad mediante un correo electrónico presentado en la sede electrónica de la Conselleria. El 20 de diciembre, tras no recibir respuesta alguna, habla por teléfono con la persona titular de la secretaría general administrativa y le describe lo ocurrido. Se le solicita una breve nota interna, tanto sobre la naturaleza de lo ocurrido como sobre los pasos a seguir por parte del ciudadano. En su escrito, usted concluye lo siguiente (indique la respuesta correcta):

A) El primer escrito, dado que se trata de una denuncia por irregularidad grave o de mala práctica que puede entrañar responsabilidad disciplinaria, hubiera debido dirigirse al órgano directivo competente en materia de inspección general de los servicios para que efectuara la investigación correspondiente en el plazo de un mes. Ahora, dado que ha transcurrido el plazo máximo de respuesta, puede formular reclamación o acción en materia de carácter administrativo o judicial.

B) El primer escrito, en el que el ciudadano se manifiesta disconforme con la atención prestada en el servicio público, tiene la naturaleza de queja. Por ello hubiera debido ser tramitada y contestada expresamente en un plazo no superior a un mes, como máximo, por la persona titular de la dirección territorial, dando cuenta a la subsecretaria de la conselleria. Ahora puede formular nueva queja ante el órgano o unidad que ostente la competencia en materia de inspección general de los servicios por incumplimiento del deber de respuesta, sin perjuicio de cuantas reclamaciones o acciones de carácter administrativo o judicial puedan corresponder.

C) El primer escrito, habida cuenta que reclama la mejora de la calidad del servicio público prestado, tiene la naturaleza de sugerencia de mejora. En un plazo no superior a un mes, la persona titular de la subsecretaria de la respectiva conselleria, debía haber acusado recibo de su escrito. Ahora procede que dirija nuevo escrito al órgano directivo competente en materia de atención a la ciudadanía, el cual acordará el inicio de las investigaciones y actuaciones correspondientes.

D) El primer escrito, en el que el ciudadano se manifiesta disconforme con la atención prestada en el servicio público, tiene la naturaleza de queja. Por ello hubiera debido ser tramitada y contestada expresamente en un plazo no superior a dos meses, como máximo, por la subsecretaria de la conselleria. Ahora puede formular nueva queja ante el órgano o unidad que ostente la competencia en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios por incumplimiento del deber de respuesta, sin perjuicio de cuantas reclamaciones o acciones de carácter administrativo o judicial puedan corresponder.

La Conselleria de Justicia, Interior y Administración Pública desea orientar su actuación a la ciudadanía y adoptar medidas que fomenten en su organización la planificación y evaluación de los servicios. A tal efecto desea elaborar y aprobar el plan estratégico correspondiente en materia de gestión y mejora de los servicios públicos desde un planteamiento global, dando respuesta a los problemas y exigencias que plantea la actual gestión pública. Para ello, se llevarán a cabo acciones de divulgación, sensibilización y formación del personal dirigidas a implantar una cultura de gestión de la calidad. Señale el órgano competente para la aprobación del plan:

A) El Consell, de conformidad con el artículo 57 de la Ley 1/2022, de 13 de abril, de Transparencia y Buen Gobierno de la Comunitat Valenciana, ya que esta planificación estratégica en materia de gestión y mejora de los servicios públicos define los objetivos y las líneas de actuación del Consell más destacadas, las medidas más significativas para cumplir los objetivos definidos, y establece los indicadores para su seguimiento.

B) La conselleria competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, que elaborará y aprobará el plan, o propondrá al Consell, el plan estratégico en el cual se especificarán los distintos programas que se llevarán a cabo, dentro del período que comprenda.

C) La conselleria competente en materia de función pública, de conformidad con el artículo 53 de la Ley 4/2021, de 16 de abril, de la Función Pública Valenciana, por ser un instrumento de planificación estratégica de personal de la Administración de la Generalitat y en el cual se especificarán los distintos programas que se llevarán a cabo, dentro del período que comprenda.

D) El Consell, en el ámbito de la administración de la Generalitat, a propuesta de la conselleria competente en materia de transparencia que elaborará el plan para la mejora continua en esta materia, de conformidad con el artículo 46 de la Ley 1/2022, de 13 de abril, de Transparencia y Buen Gobierno de la Comunitat Valenciana.

Según el Decreto 41/2016, las evaluaciones de calidad y las autoevaluaciones de la Generalitat utilizan una metodología propia basada en:

A) El Marco Común de Evaluación (CAF) de las administraciones europeas.

B) El Modelo EFQM de excelencia, con apoyo de una plataforma informática.

C) La norma ISO 9001, con una auditoría externa obligatoria cada año.

D) El modelo de cartas de servicios aprobado por el Consejo de Ministros.

En el Decreto 41/2016, ¿qué es una autoevaluación de calidad?

A) La que hacen los propios integrantes de la organización para conocer el nivel de calidad de sus servicios.

B) La que hace la inspección general de servicios para comprobar si la unidad cumple sus objetivos anuales.

C) La que hace una empresa certificadora externa para conceder a la unidad un sello de calidad oficial.

D) La que hacen las personas usuarias mediante encuestas sobre su satisfacción con el servicio recibido.

Según el Real Decreto 951/2005, la evaluación de la calidad de las organizaciones de la Administración General del Estado se articula en:

A) Un solo nivel: la evaluación que hace la Inspección General de Servicios.

B) Tres niveles: autoevaluación, evaluación externa y certificación obligatoria.

C) Dos niveles: la autoevaluación y la evaluación externa.

D) Dos niveles: una evaluación interna anual y una auditoría de cuentas.